고객천국 셀러지옥, 투페이스 쿠팡의 비밀😇👿

1.쿠팡의 두얼굴 2.지그재그 풀필먼트 론칭

2021. 4. 7.

2021.04.07 (21-017호) | 📎웹에서 보기 | 👆지난호 보기

01 고객천국 셀러지옥, 투페이스 쿠팡의 비밀😇👿

02 재고도, 창고도 없이 만든 지그재그의 풀필먼트

03 지난주 뉴스TOP5 - '주주서한으로 엿본 네이버의 가까운 미래' 外

출처 : MBC

01 고객천국 셀러지옥, 투페이스 쿠팡의 비밀😇👿

로켓배송이 무료라니, 이게 머선 129

뉴욕 증권거래소에 성공적으로 안착한 쿠팡이 회심의 한 수를 선보였습니다. 19,800원 이상 주문해야만 이용 가능하던 로켓배송의 최소 주문금액 허들을 일시적으로 없앤 겁니다. 즉 고객은 주문금액에 상관없이 무료배송 혜택을 누릴 수 있게 된 건데요. 심지어 오늘 주문하면 내일 도착이 보장되는 로켓배송이기 때문에, 파급력이 상당할 것으로 예상됩니다.

사실 로켓배송의 최소 주문금액이 바뀐 건 이번이 처음은 아닙니다. 서비스 론칭 초기 9,800원이던 최소 주문금액이, 2015년 국토교통부의 지침에 따라 19,800원 이상 구매 시에만 로켓배송 이용이 가능한 현재의 형태가 되었습니다. 그리고 쿠팡은 필요할 때마다 최소 주문금액을 적절히 조정하여 성장의 동력으로 삼았습니다. 특히 2018년 10월부터 2019년 2월까지 한시적으로 금액 제한을 없애고 완전 무료배송 형태로 운영을 했었는데요. 이때를 기점으로 쿠팡은 말 그대로 로켓성장을 했습니다.

하지만 이러한 파격적인 혜택은 오래 지속될 수 없었습니다. 2018년 적자 규모가 1조 원을 넘기면서, 쿠팡은 이벤트를 종료하고, 대신에 로켓와우라는 유료 멤버십을 도입합니다. 월 2,900원을 내면 무료배송 혜택을 누릴 수 있게 한 제도인데요. 로켓와우가 생기면서 쿠팡은 한 번 도약의 시기를 맞습니다. 이번에는 적자 규모도 줄여가며 내실도 다져, 상장의 기반을 마련할 수 있었습니다.

출처 : 쿠팡

그리고 올해 오랜 숙원이던 상장에 성공하면서, 쿠팡은 만성적인 자본잠식 위기에서 벗어나게 됩니다. 상장을 통해 5조 원 규모의 실탄을 확보했기 때문입니다. 쿠팡은 자금의 여유가 생기자마자 로켓배송을 다시 무료로 풀면서, 아직도 쿠팡을 이용하지 않는 고객들에게 유혹의 손길을 내밀기 시작한 겁니다. 이러한 이벤트는 로켓배송을 한 번도 이용하지 않은 사람은 있어도, 한 번만 이용한 사람은 없다는 자신감에서 나온 것으로 보이는데요. 기존 로켓와우 회원들의 이탈도 쿠팡플레이 등 추가적인 혜택을 제공을 통해 붙잡을 수 있다고 판단한 것 같습니다.

쿠팡에서 많이 팔수록 두렵습니다

이처럼 고객들에게 쿠팡은 천국과도 같습니다. 더욱이 배송비도 내지 않고 로켓배송의 편리함을 누릴 수 있게 되었으니 말입니다. 하지만 반대로 쿠팡에 입점한 셀러들은 고통스러워하고 있습니다. 특히 이번 MBC 스트레이트에서는 쿠팡의 이중적인 행태를 지적하는 프로그램을 내보내면서, 이러한 아이러니한 상황이 널리 알려지게 되었습니다.

쿠팡의 셀러들이 고통을 겪는 이유는 크게 3가지입니다. 먼저 아이템 위너 제도를 통해 퇴로 없는 최저가 경쟁으로 내몰리고 있습니다. 아이템 위너로 선정된 판매자는 상위 노출은 물론, 상품명과 후기까지 모두 독식하는데요. 아이템 위너는 MBC의 주장에 따르면 철저히 가격에 따라 정해지기 때문에, 제 살 깎아먹기 경쟁을 벌이게 된다는 겁니다. 더욱이 이렇게 경쟁에서 승리하더라도, 쿠팡의 정산은 2달 가까이 걸리기 때문에, 매출이 커질수록 현금 유동성 위기에 빠지게 되는 상황이라는 겁니다. 심지어 쿠팡은 자사 PB를 론칭하며, 이를 노골적으로 밀어주고 있습니다.

여기에 쿠팡이츠의 라이더 배달 수수료 문제나, 물류 노동자 과로 이슈까지 같이 다루면서 가려져 있던 쿠팡의 어두운 면모를 방송은 조명하였는데요. 이러한 일들이 알려지자, 댓글창은 쿠팡을 성토하는 내용으로 가득 찼습니다. 쿠팡은 로켓배송 등으로 사실 기업 이미지 자체는 좋은 편이었는데요. 여러 나쁜 이슈들로 인해, 의욕 있게 시작한 무료배송 이벤트마저 묻힐 위기에 처했습니다.

쿠팡 없는 세상을 상상할 수 있을까?

김범석 의장은 뉴욕 증권거래소에 제출한 상장 신고서에 적은 창업자 레터에서 다음과 같이 자신의 포부를 밝혔습니다. "고객이 쿠팡 없이는 생활할 수 없는 세상을 만들겠다." 이런 발언이 어색하지 않을 정도로 쿠팡이 보여준 파괴적 혁신은 대단했습니다. 정말로 쿠팡으로 인해 우리의 삶은 정말 한층 더 편해졌습니다.

그렇지만 쿠팡이 오랜 기간 생존하려면, 고객뿐 아니라, 입점 셀러와 같은 이해 관계자들과 내부 직원들도 모두 행복할 수 있는 비즈니스 모델을 만들어야 할 것입니다. 쿠팡은 그동안 노동 이슈 등 부정적 논란이 터질 때마다 적극적으로 대처하지 않는 전략을 펼쳐 왔습니다. 대표적으로 작년에 코로나 확진자 사태가 터졌을 때, 상황을 상세하게 공유한 마켓컬리와 달리 쿠팡은 조용히 이슈가 묻히기를 기다렸습니다. 하지만 이번만큼은 쿠팡이 적극적으로 대처하여 구체적인 개선책을 내놓았으면 좋겠습니다. 쿠팡 없는 세상은 상상하기 싫으니 말입니다.

스트레이트가 쿠팡을 저격한 이유는?

출처 : 지그재그

02 재고도, 창고도 없이 만든 지그재그의 풀필먼트

지그재그가 일을 또 벌렸습니다!

여성 패션 분야의 강자 중 하나인 지그재그가 또다시 새로운 서비스를 선보였습니다. 바로 밤 9시까지 주문하면 다음날 받아볼 수 있는 제트온리인데요. 제트결제에 이은 히트상품이 될 수 있을지 모두의 관심이 쏠리고 있습니다. 지그재그는 여성 쇼핑몰들을 한데 모아 큐레이션 해주는 메타 쇼핑 형태의 플랫폼인데요. 나의 취향에 맞는 쇼핑몰을 골라주는 혁신적인 서비스로 고속 성장하다가, 에이블리, 브랜디 같은 강력한 경쟁자들이 등장하면서 잠시 주춤하기도 했었습니다.

하지만 2019년 출시한 제트결제를 통해 반전의 모멘텀을 마련합니다. 제트결제는 각기 다른 쇼핑몰의 상품을 하나의 장바구니에 담아 한 번에 결제할 수 있게 만들어준 서비스인데요. 출시 1년 만에 이용자 200만 명을 돌파하고, 현재 지그재그 전체 거래액의 80%가 제트결제를 통해 발생하고 있을 정도로 큰 성공을 거둡니다. 더욱이 고객과 입점 쇼핑몰 모두의 로열티가 강력해지는 계기가 되기도 하였습니다.

이처럼 쇼핑몰 탐색과 결제 과정에서 편의성은 증대했지만, 여전히 고객들이 불편해하는 요소는 남아 있었는데, 바로 배송 서비스입니다. 결제는 한 번에 하더라도, 택배가 도착하는 시점은 제각각이었던 겁니다. 심지어 같은 쇼핑몰에서 주문한 상품도 따로따로 오는 경우도 많았는데요. 이는 동대문 패션의 특성상 어쩔 수 없는 부분이긴 했습니다. 쇼핑몰 자체도 재고를 가지고 있는 게 아니라, 주문이 들어올 때마다 동대문 도매상가에 방문하여 사입한 후 출고시키는 경우가 많았기 때문에, 일률적인 배송 서비스 제공이 불가능했던 겁니다.

재고도 창고도 없이 풀필먼트가 가능하다고?

그래서 지그재그는 제트온리를 통해 이러한 문제를 극복한 것은 물론, 쿠팡의 로켓배송에 준하는 빠른 배송의 속도마저 구현하였는데요. 여기서 더욱 놀라운 점은 지그재그는 재고는 물론, 창고도 없는 상황에서 이러한 풀필먼트 서비스를 구현하는 데 성공했다는 겁니다.

우선 재고는 지그재그가 매입하는 것이 아니라, 쇼핑몰이 책임지는 구조입니다. 약 25개의 쇼핑몰이 제트 온리 전용관에 입점하여 600여 개의 스타일을 선보일 예정이라 하는데요. 이들 모두가 각 쇼핑몰이 자체 생산한 상품이기에, 별도의 재고를 확보할 수 있었다고 합니다.

그러면 물류는 누가 담당하냐고요? 창고 운영과 배송은 CJ대한통운이 전담합니다. 쇼핑몰들이 상품을 곤지암 물류센터로 보내고, CJ대한통운은 상품 피킹과 패킹, 배송까지 책임지는 구조입니다. 사실 작년 4월에 이미 CJ대한통운은 이러한 형태의 풀필먼트 사업을 시작했었는데요. 다만 이전까지 펫프렌즈 이외의 별다른 대형 고객을 확보하지 못한 상황이었습니다. 하지만 이번에 지그재그라는 대형 레퍼런스를 만들어내었으니, CJ대한통운의 풀필먼트 사업도 한층 더 탄력을 받을 것으로 보입니다.

출처 : CJ대한통운

여전히 존재하는 한계를 어떻게 극복할까요?

이와 같이, 지그재그는 재고 부담도 없고, 물류 투자도 없이, 풀필먼트 서비스를 구현하는 데 성공하였습니다. 이렇게 마법과 같은 일이 가능했던 거는 지그재그가 대량의 트래픽을 가진 덕분인데요. 제트온리관에 고객을 몰아줘서 쇼핑몰들의 참여를 유도하였고, CJ대한통운 입장에서는 풀필먼트 서비스의 매출을 증대시킬 수 있는 기회이니 마다할 일이 없었던 겁니다.

다만 한계점도 물론 존재합니다. 우선 전체 거래액의 80%를 커버할 정도로 규모가 커진 제트결제와 달리 제트온리는 확장성이 매우 제한적입니다. 기본적으로 대다수의 소호몰들이 여전히 동대문 사입에 의존하고 있는 상황이고, 자체 제작 상품의 수나 매출액은 전체 중 극히 일부에 불과하기 때문입니다. 그래서 경쟁사인 에이블리나 브랜디는 동대문 사입 상품을 직접 핸들링하는 형태의 풀필먼트 서비스를 구축하여 제공하고 있는 것이기도 합니다.

하지만 분명 제트온리는 의미 있는 시도임은 분명합니다. 너무나도 플랫폼스럽게 풀필먼트를 구현했다는 점에 우선 박수를 보내고 싶고요. 정말로 고객이 불편해하던 포인트를 딱 해결해준다는 점도 훌륭합니다. 그렇기에 앞으로 제트온리가 태생적 한계를 극복하고 정말 의미 있는 거래액을 만들어 낼 수 있을지 궁금하네요.