06월 10일, 모여봐요 빠른배송&풀필먼트

1. 모여봐요 물류업체 2. 컬리의 위기탈출

2020. 6. 9.

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01 모여봐요, 빠른배송&풀필먼트

02 마켓컬리가 위기에 대처하는 자세

03 지난주 뉴스TOP5 - '카카오 커머스 자회사 통합 검토' 外

[출처 : 11번가]

01 모여봐요, 빠른배송&풀필먼트

오늘 주문하면 내일 도착? 말처럼 쉽지 않아요!

우리는 당장 내일 필요한 물건이 생겨도 당황하지 않습니다- 왜냐고요? 쿠팡 로켓배송으로 주문하면 내일 오기 때문입니다. 쫌 더 급해서 아침에 바로 필요하다면? 로켓프레시로 주문하면 아침이면 받아볼 수 있다는 것! 이렇게 편리한 세상에 살게 된 건 모두 쿠팡에서 시작된 배송혁신 덕분입니다.

쿠팡은 이러한 배송혁신을 무기로, 이커머스 1위 플랫폼으로 올라섰습니다. 하지만 동시에 로켓배송을 구현하기 위해 어마어마한 적자를 감수해야 했습니다. 커머스 업계에 계신 분은 익히 알고 있겠지만, 이른바 오늘 주문하면 내일 도착, 즉 익일 배송 서비스를 제공하는 건 이론적으론 어렵지(?) 않습니다. 단지 오늘 받은 주문 건을 물류창고에서 그날 안에 출고시키면 됩니다. 이렇듯 오늘 밤에라도 창고에서 물건이 나가면 택배사의 허브센터로 바로 가게 되고요. 여기서 분류된 상품은 새벽에 각지에 거점센터로 흩어지고, 아침에 이를 받은 택배기사 분들이 낮동안 열심히 배송하시면 끝이거든요-

하지만 현실에서 이는 말처럼 쉽지 않습니다. 우선 상품 재고가 늘 충분히 쌓여 있어야 하고요. 출고 업무도 하루에 1번 하기도 어렵습니다. 정해진 출고시간 후에 들어온 주문은 결국 배송이 하루 밀리게 되지요. 또한 출고를 하더라도 택배사가 물건을 가지러 오는 시간도 협의해야 하고요. 이처럼 익일배송은 말은 쉽지만 실행에 옮기기는 참 어렵죠. 그래서 익일배송을 보장하는 로켓배송과 같은 서비스는, 전체 재고를 사입해서 가지고 있으며, 전국 각지에 물류센터를 보유하고 있고, 쿠팡맨으로 라스트마일까지 통제 가능한 쿠팡 만의 차별화된 서비스였습니다.

모여봐요, 빠른배송 (feat. 11번가)

그런데 이렇게 쿠팡이 독점하던 빠른 배송 시장에 11번가가 도전장을 내밀었습니다. 저녁에 주문해도 내일 받아 볼 수 있는 '오늘 발송' 서비스를 런칭한 것인데요. 로켓배송 상품만 모아놓은 전문관처럼 익일배송이 가능한 상품을 모아 보여주는 형태입니다. 이렇게 모인 상품 수는 무려 472만 개로, 로켓배송의 600만개 SKU와 비교해도, 크게 떨어져 보이지 않습니다.

물론 그동안 이러한 시도를 한 게 11번가만은 아니었습니다. 이베이나 위메프, 티몬도 나름의 특화 배송 서비스를 런칭하였었는데요. 주로 자체 물류 센터 상품을 대상으로 택배사와 특별히 협업을 하는 방식으로 진행을 하곤 했습니다. 그러다보니, 비용이 크게 증가해서 수익성이 악화되었고, 로켓배송과 비교될만한 SKU를 확보하지도 못하였습니다. 하지만 이번에 11번가가 이 어려운 일을 해낸 것입니다.

여기 특히 주목할 점은 11번가가 물류 투자 없이 이를 구현하였다는 것인데요. 11번가는 우선 빠른 배송이 가능한 판매자들을 최대한 끌어모았습니다. 오픈마켓으로는 지마켓과 1위를 다투던 11번가였기에, 일단 끌어모으는 것만으로도 수백만 개의 상품확보는 완료. 그리고 여기에 AI기술을 한 스푼 더한 것이 비결이었습니다! 다수의 셀러들을 통해 제공하는 서비스는 균질적으로 제공되기 어렵고, 이에 따라 고객 클레임도 늘어날 수 밖에 없는데요. 이를 AI와 데이터 기술로 분석하여 당일배송 확률을 고객에게 노출함으로써 리스크를 확 줄여 버린 겁니다.

그동안 11번가는 영광의 시절을 뒤로한채 성장 정체의 늪에 빠져있었는데요. 십일절이라는 메가 행사를 성공시키면서 한 때 이커머스 시장을 호령하던 플랫폼이었지만, 체질 개선이라는 미명 아래 투자를 줄이면서 존재감도 같이 사라져갔었기 때문입니다. 그러던 중 회심의 한 수로 준비한 것이 이번에 오픈한 '오늘 발송' 서비스인데, 과연 다시 성장 추세로 전환할 수 있을지 귀추가 주목됩니다.

[출처 : 스마트스토어 공지사항]

모여봐요 풀필먼트 (feat. 네이버)

11번가가 빠른 배송을 하는 셀러들을 모았다면 네이버는 드래곤볼 모으듯 풀필먼트 업체들을 수집하고 있는데요. 이렇게 모은 업체들을 통해, 지난 5월 18일 네이버는 소극적인 풀필먼트 서비스를 시작하였습니다. 소극적이라는 표현을 사용한 것은 네이버가 아마존처럼 직접 풀필먼트 서비스를 제공하는 것이 아니라, 스마트스토어에 입점한 셀러들과 투자한 풀필먼트 업체들을 연결하는 역할에만 집중하고 있기 때문인데요. 11번가처럼 차별화된 배송 서비스로 키우거나, 풀필먼트를 사용하는 셀러들에게 추가적인 혜택을 주려는 움직임은 보이지 않습니다.

하지만 이 정도로도 충분히 의미는 있는데요. 우선 물류가 개인 셀러들에게는 너무 어려운 영역이라는 점에서 더욱 그러합니다. 최근 유행처럼 등장한 C2C 플랫폼들의 공통점은 셀러가 되는 문턱을 낮춰준다는 것인데요. 그래서 브랜디의 헬피 같은 물류는 물론 사입과 재고 관리까지 대행해주는 서비스들이 점차 늘어나고 있습니다. 다만 대부분 동대문 기반의 일부 영역만 커버한다는 한계를 가지고 있었습니다. 하지만 네이버의 풀필먼트는 이러한 영역의 한계 없이 전체 카테고리를 포괄할 수 있다는 것이 장점이라 할 수 있습니다. 그래서 다양한 상품을 제한 없이 취급하는 스마트스토어 셀러들에게는 단비와 같은 서비스일 수 밖에 없습니다.

코로나 19이후로 온라인 쇼핑 시장이 다시 커지면서, 네이버 스마트스토어 창업열풍도 함께 불고 있습니다. 스마트스토어가 늘어나면 네이버페이의 거래액도 증가하고, 이커머스 시장에서의 네이버가 가진 영향력도 커지게 됩니다. 따라서 현재까지 네이버의 풀필먼트가 그 자체로 큰 의미를 가지진 못하더라도, 네이버 중심의 이커머스 생태계 구성의 한 축을 담당한다는 것만으로도 충분히 제 역할을 다하고 있다고 평가할 수 있겠네요.

[출처 : 마켓컬리 고객 발송 문자 갈무리]

02 마켓컬리가 위기에 대처하는 자세

왜 나만 가지고 그래?

지난주 코로나로 흥했다가 코로나로 위기에 처한 두 플랫폼, 쿠팡과 마켓컬리의 이야기를 들려드렸는데요. 둘 중에 유독 억울한 건 마켓컬리입니다. 왜냐면 쿠팡에 비해 확진자 수도 훨씬 적은데 피해는 훨씬 컸기 때문입니다. 20% 내외의 앱 방문자 수의 일시적 하락을 겪은 쿠팡과 달리 마켓컬리는 무려 50%에 가까운 방문자 수 감소를 감내해야 했습니다. 더욱이 쿠팡은 시일이 지나면 자연스레 원래 방문자 수를 회복한데 반해, 마켓컬리는 여전히 30% 대의 방문자 수가 감소했다는 것.

아무래도 다양한 상품군을 다루고, 워낙 존재감이 컸던 쿠팡에 비해, 식품이라는 보다 민감한 상품군을 다루고, 고객 로열티도 적었던 마켓컬리의 피해가 컸던 것으로 보이는데요. 이렇게 피해가 크다보니 마켓컬리도 적극적으로 위기 탈출을 꾀하고 있습니다.

위기 탈출의 명수, 컬리

작년 10월 마켓컬리는 위기를 겪었던 적이 있습니다. 인기 PB상품이었던 제주목초 우유를 생산하던 협력업체의 다른 상품에서 이물이 검출된 것입니다. 비록 직접적으로 해당 상품에 문제가 생긴건 아니었지만요. 하필 그 상품이 전년도 최고 인기상품이었다는 점은 치명적이었습니다. 특히 프리미엄 이미지를 밀고 나가던 컬리에게는 아찔한 순간이었을 겁니다.

여기서 컬리가 선택한 전략은 단순했는데요. 투명한 정보공개를 통한 정면승부였습니다. 우선 관련된 공지를 전체 고객들에게 고지를 하였고요. 이미 판매된 전체 상품을 즉각 환불 조치하였습니다. 그리고 식약처 조사로 문제 없음이 확인되자, 해당 상품 무료쿠폰을 증정하며 고객이 떠나지 못하게 붙잡았습니다. 결과는 어땠냐고요? 해당 사건 이후로 마켓컬리의 방문자 수는 약 20% 증가하였습니다. 위기를 기회를 만든 것입니다.

동일한 전략, 다른 반응

마켓컬리는 이번에는 같은 방법을 택했습니다. 투명하게 방역상황을 공개하며 정면 돌파를 선택한 겁니다. 추가 확진자가 없고, 방역을 진행한 내용을 전체 고객에게 문자로 고지했는데요. 우선 반응은 나쁘지 않았습니다. 일시적으로 20% 정도 방문자 수가 증가한 것입니다.

이에 탄력을 받은 마켓컬리는 전체 인원 음성 조치를 받은 거슬 다시 고지하였는데요. 이번에는 반응이 미미하였습니다. 오히려 20% 정도 상승했던 방문자 수가 다시 최저치로 떨어졌는데요. 아무래도 잊혀던 가던 이슈를 오히려 문자가 다시 상기시켜주는 역할을 한 것 같습니다.

이번에도 위기 탈출의 명수, 컬리는 같은 선택을 했습니다. 하지만 지난번 목초 우유 때와 달리 반응은 미적지근 한데요. 특별한 소통 없이도 기존 방문자 수를 거의 회복한 쿠팡이 부러워 보일 듯 합니다. 하지만 개인적으론 마켓컬리처럼 고객과 적극적으로 소통하는 회사가 옳다고 생각하는데요. 마켓컬리가 아직은 여전히 위기 속에 있지만, 지난번 목초우유 때처럼 이번에도 멋지게 위기에서 벗어나기를 응원해봅니다.

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